Uno dei motivi per cui questo sito è sprofondato in uno stato di
fossilizzazione è che il curatore è diventato un pendolare
Torino-Milano. Oltre a questo, ho avuto seri problemi di salute, per
cui ho dovuto a malincuore rallentare ed infine fermare del tutto
l'aggiornamento del sito, inclusa un'eventuale nuova veste più
accattivante...
A questo punto però mi è venuto in mente di parlare della mia
esperienza di pendolare ad alta velocità, soffermandomi sul
confronto tra i due concorrenti che da dicembre scorso si contendono
il traffico anche tra Torino e Milano. Questo piccolo spaccato su un
aspetto della vita italiana di oggi può essere uno spunto per
parlare di problemi di attualità, come facevamo un volta.
Cominciamo con qualche episodio da riportare...
Episodio 1: La bolgia del Frecciarossa
Qualcuno vuol far credere e molti credono che viaggiare sulle Frecce
sia comodo e perfino lussuoso. In realtà sulla tratta Torino-Milano,
almeno fino a dicembre scorso, c'erano condizioni di
sovraffollamento assurde, con gente in piedi o accoccolata sul
pavimento nelle piattaforme tra i vagoni, gente seduta nei
portabagagli in testa alle carrozze, abbonati di seconda seduti in
prima autogiustificati per le circostanze ecc. ecc.
Io mi ero rassegnato a pagare il supplemento chiesto agli abbonati
per la prenotazione (3+3 euro al giorno). Notare che la prenotazione
non si può fare on line né per telefono, ma solo in biglietteria -
mentre i biglietti ordinari si possono benissimo fare sul sito web
di Trenitalia. L'episodio si riferisce al 23 novembre 2012.
Quel giorno presi come sempre il treno 9563 da Torino, che allora
partiva alle 7.46. Ma il treno precedente, il 9561 di un'ora prima,
era stato annullato. Questa è la protesta che inviai successivamente
a Trenitalia:
Ho l'abbonamento mensile e prenoto regolarmente il posto, a causa
delle condizioni di sovraffollamento dei treni Torino-Milano, che
costringe chi non ha il posto assegnato a viaggiare in piedi. Oggi
e' stato soppresso il treno 9561 ed i passeggeri sono stati
caricati sul 9563, che e' notoriamente il piu' affollato in
assoluto gia' in condizioni normali. Ai passeggeri con posto
assegnato e' stato detto di occupare il posto che avevano
sull'altro treno, col risultato che ho trovato occupato il posto
che avevo prenotato e ho dovuto viaggiare in piedi. Se e' gia'
inaccettabile che la prenotazione abbonati richieda un pagamento
supplementare, si possa fare solo in stazione e non sia ne'
modificabile ne' rimborsabile, ora non garantisce nemmeno il
posto! ho rinunciato a far valere la mia prenotazione a bordo,
anche perche' l'affollamento di gente in piedi del treno era tale
da rendere perfino difficile spostarsi, quindi per me c'era anche
un problema serio di sicurezza.
Ho spuntato la casella con cui chiedevo risposta, e l'ho ottenuta il
20 dicembre, cioè un mese circa dopo il fatto. Qualche commento in
rosso.
Gentile signor Alberto Cavallo,
rispondiamo alla sua segnalazione prot. 2252125
inviata via web lo scorso 23 novembre, relativa ai problemi di
sovraffollamento a bordo dei treni AV 9561e AV 9563 , in partenza
dalle stazioni di Torino e Milano nelle fasce orarie di alta
mobilità. (La mia segnalazione
si riferiva soprattutto alla gestione della cancellazione di un
treno...)
La informiamo che la problematica da lei evidenziata,
che è stata analizzata e studiata durante il corso dell’anno dalle
strutture preposte di Trenitalia, deriva in primo luogo
dall’utilizzo del treno Alta Velocità da parte di un numero sempre
più crescente di viaggiatori, in quanto il servizio offre la
possibilità di raggiungere il centro di Torino ed il centro di
Milano in tempi molto brevi rispetto al trasporto con l’auto;
inoltre, l’attuale congiuntura economica, che ha portato
all’aumento dei prezzi della benzina, ha comportato di conseguenza
un aumento della domanda di mobilità da parte dei cittadini, che
hanno deciso di optare per il trasporto ferroviario, in quanto
economicamente più conveniente. (Inoltre il prezzo del pane è salito e oggi
piove)
Trenitalia ha risposto alla crescente domanda
aumentando l’offerta nelle fasce orarie di alta frequentazione; è
stato aggiunto, con l’orario dicembre 2011, il treno AV 9615 da
Torino (ma il fatto è accaduto
un anno dopo), e nel mese di maggio di
quest’anno, il treno AV 9638 da Milano; dal 1 agosto inoltre le
carrozze standard di 2^ classe, da 6 sono diventate 7 con
complessivi 476 posti a sedere disponibili. (perchè la classe Premium è un'inutile presa
per i fondelli e l'avete ridotta ad una sola carrozza - il fatto
reale è che con i nuovi livelli la seconda classe è diventata la
quarta).
Nell’assicurarle che è interesse primario di
Trenitalia recepire le esigenze della clientela, la informiamo
che, con il prossimo orario invernale in vigore dal 9 dicembre
2012, l’offerta di treni AV sulla tratta Torino-Milano è stata
ulteriormente incrementata. (ma
io ho viaggiato in piedi a novembre pur avendo pagato, e restano
fatti miei).
Con l’auspicio che la nuova programmazione possa
pienamente soddisfare ogni sua esigenza, la ringraziamo per averci
scritto.
Distinti saluti.
Come si vede, non è una risposta alla mia
segnalazione. Si tratta invece del modo di ragionare dei burocrati e
dei politici: noi abbiamo fatto qualcosa, e lo scioriniamo - peccato
che le cose continuino ad andare male, ma in futuro vi assicuriamo
che andrà meglio.
Nulla a proposito dell'incapacità di gestire la cancellazione di un
treno, dell'assenza di personale a cui rivolgersi, delle condizioni
inaccettabili di quel viaggio in cui non ho avuto il servizo per cui
avevo pagato.
Il fatto è che oggi l'affollamento è diminuito, non per quanto fatto
da Trenitalia, ma perché è comparso un concorrente che si è portato
via una parte del traffico. I convogli di Trenitalia sono aumentati,
ma fuori delle ore di punta!
Episodio 2: Frigorifero Italo - con
lieta sorpresa
Dal 9 dicembre 2013 NTV ha inaugurato il servizio da Torino Porta
Susa a Milano. Siccome avevo diversi motivi di insoddisfazione per
Trenitalia, ho pensato di provare il loro Italo. Purtroppo quando ci
stavo pensando NTV non aveva ancora dichiarato da quando sarebbe
stato possibile abbonarsi. Per poter usufruire dei biglietti
superscontati occorreva muoversi in anticipo, così ho rinunciato
all'abbonamento e ho comprato tutti biglietti singoli sia su
Trenitalia (la prima settimana) sia su Italo (le due settimane
successive). Considerando che avrei avuto poi le ferie natalizie e
che io prenoto sempre il posto, grazie ai supersconti ho comunque
risparmiato rispetto ad un abbonamento Trenitalia.
Per venerdì 21 dicembre i biglietti di andata superscontati erano
già esauriti. Restavano quelli a sconto normale per l'ambiente
Smart, ma ancora i superscontati per la Prima. Siccome la differenza
era di un solo euro, scelsi la Prima, per il solo viaggio di andata
del 21 dicembre su Italo 9915 delle 7.42.
Salgo così per la prima volta in Prima. E mi trovo in una carrozza
col riscaldamento che non funziona! Avvezzo ai disagi di Trenitalia,
non mi scompongo e viaggio così fino a Milano.
La sera guardo la mia posta elettronica - e trovo la mail seguente
di NTV:
Gentile ALBERTO CAVALLO,
ci scusiamo per il disservizio subito durante il
viaggio con Italo 9915 del 21/12/2012.
In via del tutto eccezionale, vorremmo offrirti per il
tuo Codice Biglietto XXXXX un Voucher* pari al 100% dell'importo
corrisposto per la tratta interessata, utilizzabile per viaggi
entro il 21/03/2013.
Il codice Voucher è:
xxxxxxxxxxxxxxxxx
In fase di acquisto, inseriscilo nell’apposito campo o
comunicalo al personale tramite uno dei seguenti canali:
- Il sito web www.italotreno.it
- Pronto Italo 06.07.08
- Biglietterie Self Service in Stazione
- Personale NTV autorizzato
Per informazioni e assistenza: Pronto Italo al numero
06.07.08, Casa Italo e www.italotreno.it
Rinnovandoti le nostre scuse, confidiamo di averti di
nuovo a bordo.
Italo
Insomma, senza che nemmeno avessi protestato, ho ricevuto un
rimborso TOTALE del biglietto, sia pure come voucher per un altro
viaggio. Va bene che per pubblicizzare un servizio nuovo si fa di
tutto, va bene che per una volta viaggiavo in prima, ma una cosa del
genere è lontana anni luce dal modo di fare di Trenitalia. E questo
rimborso è arrivato il giorno stesso del disservizio.
Viaggio sulla tratta Torino - Milano dal 2009 e ogni giorno dal
2010. Mi sono iscritto alla Cartafreccia da quando uso il
treno ogni giorno - e non ho mai ricevuto a casa la carta ufficiale
di plastica. Circolo con la provvisoria, tanto basta il codice. Ho
visto sul sito il primo annuncio di spedizione alcuni mesi dopo
l'iscrizione, e non è arrivata. L'ho richiesta di nuovo a inizio
2012, e ad ottobre (circa 9 mesi dopo la richiesta) annunciano la
nuova spedizione, ma non arriva. Pensando che ci sia qualcosa che
non va scrivo un reclamo, e ottengo una nuova richiesta di ristampa
della carta. Sto aspettando che annuncino la spedizione, se è come
l'altra volta sarà a luglio prossimo... e poi la carta non arriverà.
Intanto a novembre 2012 mi sono iscritto a Italopiù. La carta
originale con microchip e RFID mi è arrivata circa tre settimane
dopo.
A novembre ho fatto, tramite il sito di Trenitalia, il mio ultimo
abbonamento mensile con loro. La cosa risulta anche dal sito, area
riservata Cartafreccia, dove tra i miei ultimi acquisti
l'abbonamento compare.
Ma nel riepilogo dei punti non c'è.
Aspetto che passi novembre, e compaiono tra i punti accumulati tutte
le prenotazioni, ma non l'abbonamento. Allora seguo la
procedura per farsi assegnare i punti mancanti: scarico il modulo
del fax, lo compilo e lo spedisco con copia dell'abbonamento. E non
succede niente. Allora il 12 gennaio faccio un reclamo così
formulato: Non risultano attribuiti i punti
fedeltà per l'abbonamento di novembre 2012 acquistato il
26/10/2012, anche se
1. l'ho acquistato tramite il sito loggandomi
con l'ID della cartafreccia
2. nella lista dei viaggi effettuati sulla
pagina utenti della cartafreccia questo abbonamento compare
esattamente
3. ho comunque fatto la procedura richiesta per
l'accredito dei punti a posteriori, inviando un fax come
richiesto, condata 4/12, fax inviato il 5/12.
Mi rispondono il 31 così: Gentile Signor Alberto Cavallo,
in riscontro alla sua nota del 12 gennaio scorso la
informiamo che le segnalazioni e/o richieste di assistenza on
line, relative al programma Cartafreccia, devono essere
inoltrate nella sezione dedicata “Assistenza ai Soci” a cui si
accede dal sito www.trenitalia.com > Cartafreccia. (dove non è possibile protestare ma solo
scaricare un modulo da spedire via fax, cosa che ho fatto prima
di scrivere questo reclamo).
Un apposito avviso alla clientela è stato inserito
nella sezione relativa all’inoltro dei reclami per suggerire il
corretto istradamento e per informare che dette
segnalazioni, se erroneamente inoltrate tramite il form
predisposto per l’invio dei reclami, non avranno ulteriore
seguito. (troppo difficile
girare una mail, ci vogliono addirittura alcuni secondi)
La sezione “reclami” del sito Trenitalia è, infatti,
riservata esclusivamente all’inoltro di segnalazioni inerenti
problematiche generiche riscontrate nella fruizione dei
nostri servizi di trasporto. (i
vostri concorrenti hanno un numero di telefono a cui rispondono,
cosa incredibile, degli esseri umani veri, a cui si può parlare
di qualunque argomento).
La invitiamo, pertanto, ad utilizzare il canale
dedicato summenzionato per l’inoltro della sua segnalazione onde
consentire una puntuale trattazione della stessa. (come sopra, hai speso più tempo a scrivere
questa mail di quanto ci avrebbe messo a girare il mio messaggio
all'altro ufficio).
Distinti saluti.
(segue la firma, ma è inutile perché non comprende un numero di
telefono, un indirizzo email o un fax a cui rispondere) Insomma mi dicono che ho sbagliato io...
Il fatto è che questo tipo di reclamo non è previsto, se non come
richiesta di accredito dei punti da fare via fax, cosa che ho
fatto. Siccome è evidente che il disservizio riguarda il loro
software, ho inviato un reclamo per l'unico canale che garantiva una
risposta, ed ho ottenuto questa risposta.
Dalla seconda settimana di dicembre 2012 viaggio con Italo, dopo
anni di Frecciarossa. Adesso sono abbonato.
Quando ero abbonato Trenitalia avevo provato varie soluzioni,
concludendo con la scelta di prenotare sempre al costo di 6 euro al
giorno (anche per certi problemi fisici, che mi sconsigliano di
viaggiare in piedi). Ora ho sempre, gratuitamente, il posto
assegnato: basta una telefonata per prenotare anche tutta la
settimana, comunque posso sempre poi cambiare, sempre gratis, le
prenotazioni, anche all'ultimo momento. O se perdo il treno posso
riprenotarmi su quello dopo. Con Trenitalia le prenotazioni non solo
si pagavano, ma si dovevano fare in biglietteria (manuale o
automatica, ma quella automatica aveva vari problemi).
Molti temono di non trovare posto, ma non l'ho mai visto accadere
finora né a me né ad altri.
C'è un numero di telefono a cui rispondono veramente esseri umani e
non sistemi automatici, e al massimo si aspetta un minuto.
Il personale di NTV/Italo è giovane e gentile, sia quello del call
center sia quello a bordo.
I treni subiscono il fatto di circolare sui binari di RFI, Gruppo
FS, i miracoli non li possono fare. Però posso testimoniare che
spesso riescono a ricuperare i ritardi accumulati, mentre Trenitalia
neanche ci prova. Posso fidarmi che la maggior parte delle volte
arriverò a casa all'ora prevista.
Gruppo FS penalizza Italo, ad esempio a Porta Susa i due treni di
Trenitalia che precedono l'Italo che prendo io sullo stesso binario
sono perennemente in ritardo - tanto che gliene importa a
Trenitalia degli orari, però chi li segue rimane in trappola. Ma in
fondo sono poi solo pochi minuti, non siamo mica in Giappone, o in
Germania, o in Svizzera, o dovrei dire in Francia, o in Spagna, o in
... - certo che 10 minuti di ritardo su 10 di percorso da
Porta Nuova, dove si origina la tratta e il treno attende solo di
partire, sembrano davvero un po' troppi, specialmente se si ripetono
ogni giorno.
Per questi motivi, oltre agli episodi di cui ho detto sopra,
preferisco Italo, anche se ha meno treni e questo comporta
essenzialmente uno svantaggio sul ritorno da Milano a Torino (c'è un
buco di 2 ore proprio nella fascia in cui lo prendo io e la
maggioranza dei pendolari). Peraltro, non ci sono svantaggi nelle
altre fasce, anzi ci sono due treni in mattinata molto utili se si
parte un po' più tardi del normale.
E' soltanto un esempio di come è possibile lavorare bene senza
essere né santi né eroi, e di come invece i servizi 'pubblici'
italiani considerino i loro utenti come un fastidio inutile.
Trenitalia serve per i ferrovieri e i dirigenti ferroviari, non
crederete per caso che serva per i passeggeri.
Circa una settimana dopo la pubblicazione di questo articolo, trovo
una busta delle FS nella posta. E' la tessera Cartafreccia! Qualche
tempo dopo controllo i punti e scopro che mi hanno dato i punti
mancanti, indicandoli come bonus e non con riferimento
all'abbonamento per il quale avrebbero dovuto darmeli, più un
ulteriore bonus. Hanno letto quest'articolo e si sono vergognati? Il
bello è che due o tre settimane dopo mi è arrivata pure una
seconda Cartafreccia.
Comunque non importa, semmai mostra quanto hanno la coda di paglia.
Comincino i politici ad aprire veramente alla concorrenza separando
completamente RFI da Trenitalia, per rendere neutrale il gestore
della rete (come è stato fatto da tempo per l'energia elettrica e si
sta cercando di fare per il gas). Italo non può aggiungere treni
Torino-Milano perché RFI non concede le tracce, hanno anche avviato
un procedimento con l'antitrust.
Comunque i motivi che mi portano a preferire Italo permangono, e
anche se ci sono meno treni (ed è per colpa di RFI) lo preferisco
sempre. I posti in piedi di Trenitalia non fanno per me.
