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Treni a confronto: Italo contro Frecciarossa



Pagina pubblicata il 6 febbraio 2013 - aggiornata a giugno 2013

Indice

Ho proseguito la storia, con sviluppi sorprendenti, su una nuova pagina...

Alla seconda puntata


Alla pagina generale sulla politica italiana


Perché questo confronto, proprio qui

Uno dei motivi per cui questo sito è sprofondato in uno stato di fossilizzazione è che il curatore è diventato un pendolare Torino-Milano. Oltre a questo, ho avuto seri problemi di salute, per cui ho dovuto a malincuore rallentare ed infine fermare del tutto l'aggiornamento del sito, inclusa un'eventuale nuova veste più accattivante...

A questo punto però mi è venuto in mente di parlare della mia esperienza di pendolare ad alta velocità, soffermandomi sul confronto tra i due concorrenti che da dicembre scorso si contendono il traffico anche tra Torino e Milano. Questo piccolo spaccato su un aspetto della vita italiana di oggi può essere uno spunto per parlare di problemi di attualità, come facevamo un volta.

Cominciamo con qualche episodio da riportare...

Episodio 1: La bolgia del Frecciarossa


Qualcuno vuol far credere e molti credono che viaggiare sulle Frecce sia comodo e perfino lussuoso. In realtà sulla tratta Torino-Milano, almeno fino a dicembre scorso, c'erano condizioni di sovraffollamento assurde, con gente in piedi o accoccolata sul pavimento nelle piattaforme tra i vagoni, gente seduta nei portabagagli in testa alle carrozze, abbonati di seconda seduti in prima autogiustificati per le circostanze ecc. ecc.

Io mi ero rassegnato a pagare il supplemento chiesto agli abbonati per la prenotazione (3+3 euro al giorno). Notare che la prenotazione non si può fare on line né per telefono, ma solo in biglietteria - mentre i biglietti ordinari si possono benissimo fare sul sito web di Trenitalia. L'episodio si riferisce al 23 novembre 2012.

Quel giorno presi come sempre il treno 9563 da Torino, che allora partiva alle 7.46. Ma il treno precedente, il 9561 di un'ora prima, era stato annullato. Questa è la protesta che inviai successivamente a Trenitalia:


       Ho l'abbonamento mensile e prenoto regolarmente il posto, a causa delle condizioni di sovraffollamento dei treni Torino-Milano, che costringe chi non ha il posto assegnato a viaggiare in piedi. Oggi e' stato soppresso il treno 9561 ed i passeggeri sono stati caricati sul 9563, che e' notoriamente il piu' affollato in assoluto gia' in condizioni normali. Ai passeggeri con posto assegnato e' stato detto di occupare il posto che avevano sull'altro treno, col risultato che ho trovato occupato il posto che avevo prenotato e ho dovuto viaggiare in piedi. Se e' gia' inaccettabile che la prenotazione abbonati richieda un pagamento supplementare, si possa fare solo in stazione e non sia ne' modificabile ne' rimborsabile, ora non garantisce nemmeno il posto! ho rinunciato a far valere la mia prenotazione a bordo, anche perche' l'affollamento di gente in piedi del treno era tale da rendere perfino difficile spostarsi, quindi per me c'era anche un problema serio di sicurezza.


Ho spuntato la casella con cui chiedevo risposta, e l'ho ottenuta il 20 dicembre, cioè un mese circa dopo il fatto. Qualche commento in rosso.


Gentile signor Alberto Cavallo,
rispondiamo alla sua segnalazione prot. 2252125 inviata via web lo scorso 23 novembre, relativa ai problemi di sovraffollamento a bordo dei treni AV 9561e AV 9563 , in partenza dalle stazioni di Torino e Milano nelle fasce orarie di alta mobilità. (La mia segnalazione si riferiva soprattutto alla gestione della cancellazione di un treno...)

La informiamo che la problematica da lei evidenziata, che è stata analizzata e studiata durante il corso dell’anno dalle strutture preposte di Trenitalia, deriva in primo luogo dall’utilizzo del treno Alta Velocità da parte di un numero sempre più crescente di viaggiatori, in quanto il servizio offre la possibilità di raggiungere il centro di Torino ed il centro di Milano in tempi molto brevi rispetto al trasporto con l’auto; inoltre, l’attuale congiuntura economica, che ha portato all’aumento dei prezzi della benzina, ha comportato di conseguenza un aumento della domanda di mobilità da parte dei cittadini, che hanno deciso di optare per il trasporto ferroviario, in quanto economicamente più conveniente. (Inoltre il prezzo del pane è salito e oggi piove)

Trenitalia ha risposto alla crescente domanda aumentando l’offerta nelle fasce orarie di alta frequentazione; è stato aggiunto, con l’orario dicembre 2011, il treno AV 9615 da Torino (ma il fatto è accaduto un anno dopo), e nel mese di maggio di quest’anno, il treno AV 9638 da Milano; dal 1 agosto inoltre le carrozze standard di 2^ classe, da 6 sono diventate 7 con complessivi 476 posti a sedere disponibili. (perchè la classe Premium è un'inutile presa per i fondelli e l'avete ridotta ad una sola carrozza - il fatto reale è che con i nuovi livelli la seconda classe è diventata la quarta).

Nell’assicurarle che è interesse primario di Trenitalia recepire le esigenze della clientela, la informiamo che, con il prossimo orario invernale in vigore dal 9 dicembre 2012, l’offerta di treni AV sulla tratta Torino-Milano è stata ulteriormente incrementata. (ma io ho viaggiato in piedi a novembre pur avendo pagato, e restano fatti miei).

Con l’auspicio che la nuova programmazione possa pienamente soddisfare ogni sua esigenza, la ringraziamo per averci scritto.

Distinti saluti.


Come si vede, non è una risposta alla mia segnalazione. Si tratta invece del modo di ragionare dei burocrati e dei politici: noi abbiamo fatto qualcosa, e lo scioriniamo - peccato che le cose continuino ad andare male, ma in futuro vi assicuriamo che andrà meglio.

Nulla a proposito dell'incapacità di gestire la cancellazione di un treno, dell'assenza di personale a cui rivolgersi, delle condizioni inaccettabili di quel viaggio in cui non ho avuto il servizo per cui avevo pagato.

Il fatto è che oggi l'affollamento è diminuito, non per quanto fatto da Trenitalia, ma perché è comparso un concorrente che si è portato via una parte del traffico. I convogli di Trenitalia sono aumentati, ma fuori delle ore di punta!

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Episodio 2: Frigorifero Italo - con lieta sorpresa


Dal 9 dicembre 2013 NTV ha inaugurato il servizio da Torino Porta Susa a Milano. Siccome avevo diversi motivi di insoddisfazione per Trenitalia, ho pensato di provare il loro Italo. Purtroppo quando ci stavo pensando NTV non aveva ancora dichiarato da quando sarebbe stato possibile abbonarsi. Per poter usufruire dei biglietti superscontati occorreva muoversi in anticipo, così ho rinunciato all'abbonamento e ho comprato tutti biglietti singoli sia su Trenitalia (la prima settimana) sia su Italo (le due settimane successive). Considerando che avrei avuto poi le ferie natalizie e che io prenoto sempre il posto, grazie ai supersconti ho comunque risparmiato rispetto ad un abbonamento Trenitalia.

Per venerdì 21 dicembre i biglietti di andata superscontati erano già esauriti. Restavano quelli a sconto normale per l'ambiente Smart, ma ancora i superscontati per la Prima. Siccome la differenza era di un solo euro, scelsi la Prima, per il solo viaggio di andata del 21 dicembre su Italo 9915 delle 7.42.

Salgo così per la prima volta in Prima. E mi trovo in una carrozza col riscaldamento che non funziona! Avvezzo ai disagi di Trenitalia, non mi scompongo e viaggio così fino a Milano.

La sera guardo la mia posta elettronica - e trovo la mail seguente di NTV:


Gentile ALBERTO CAVALLO,
ci scusiamo per il disservizio subito durante il viaggio con Italo 9915 del 21/12/2012.

In via del tutto eccezionale, vorremmo offrirti per il tuo Codice Biglietto XXXXX un Voucher* pari al 100% dell'importo corrisposto per la tratta interessata, utilizzabile per viaggi entro il 21/03/2013.

Il codice Voucher è:
xxxxxxxxxxxxxxxxx

In fase di acquisto, inseriscilo nell’apposito campo o comunicalo al personale tramite uno dei seguenti canali:

- Il sito web www.italotreno.it
- Pronto Italo 06.07.08
- Biglietterie Self Service in Stazione
- Personale NTV autorizzato

Per informazioni e assistenza: Pronto Italo al numero 06.07.08, Casa Italo e www.italotreno.it

Rinnovandoti le nostre scuse, confidiamo di averti di nuovo a bordo.

Italo



Insomma, senza che nemmeno avessi protestato, ho ricevuto un rimborso TOTALE del biglietto, sia pure come voucher per un altro viaggio. Va bene che per pubblicizzare un servizio nuovo si fa di tutto, va bene che per una volta viaggiavo in prima, ma una cosa del genere è lontana anni luce dal modo di fare di Trenitalia. E questo rimborso è arrivato il giorno stesso del disservizio.

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Intermezzo: carte e non carte

Viaggio sulla tratta Torino - Milano dal 2009 e ogni giorno dal 2010.  Mi sono iscritto alla Cartafreccia da quando uso il treno ogni giorno - e non ho mai ricevuto a casa la carta ufficiale di plastica. Circolo con la provvisoria, tanto basta il codice. Ho visto sul sito il primo annuncio di spedizione alcuni mesi dopo l'iscrizione, e non è arrivata. L'ho richiesta di nuovo a inizio 2012, e ad ottobre (circa 9 mesi dopo la richiesta) annunciano la nuova spedizione, ma non arriva. Pensando che ci sia qualcosa che non va scrivo un reclamo, e ottengo una nuova richiesta di ristampa della carta. Sto aspettando che annuncino la spedizione, se è come l'altra volta sarà a luglio prossimo... e poi la carta non arriverà.

Intanto a novembre 2012 mi sono iscritto a Italopiù. La carta originale con microchip e RFID mi è arrivata circa tre settimane dopo.

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Episodio 3: i punti perduti di Cartafreccia

A novembre ho fatto, tramite il sito di Trenitalia, il mio ultimo abbonamento mensile con loro. La cosa risulta anche dal sito, area riservata Cartafreccia, dove tra i miei ultimi acquisti l'abbonamento compare.

Ma nel riepilogo dei punti non c'è.

Aspetto che passi novembre, e compaiono tra i punti accumulati tutte le prenotazioni, ma non l'abbonamento.  Allora seguo la procedura per farsi assegnare i punti mancanti: scarico il modulo del fax, lo compilo e lo spedisco con copia dell'abbonamento. E non succede niente. Allora il 12 gennaio faccio un reclamo così formulato:

Non risultano attribuiti i punti fedeltà per l'abbonamento di novembre 2012 acquistato il 26/10/2012, anche se
 1. l'ho acquistato tramite il sito loggandomi con l'ID della cartafreccia
 2. nella lista dei viaggi effettuati sulla pagina utenti della cartafreccia questo abbonamento compare esattamente
 3. ho comunque fatto la procedura richiesta per l'accredito dei punti a posteriori, inviando un fax come richiesto, condata 4/12, fax inviato il 5/12.


Mi rispondono il 31 così:

Gentile Signor Alberto Cavallo,

in riscontro alla sua nota del 12 gennaio scorso la informiamo che le segnalazioni e/o richieste di assistenza on line, relative al  programma Cartafreccia, devono essere inoltrate nella sezione dedicata “Assistenza ai Soci” a cui si accede dal sito  www.trenitalia.com > Cartafreccia. (dove non è possibile protestare ma solo scaricare un modulo da spedire via fax, cosa che ho fatto prima di scrivere questo reclamo).

Un apposito avviso alla clientela è stato inserito nella sezione relativa all’inoltro dei reclami per suggerire il corretto istradamento e per informare che dette segnalazioni,  se erroneamente inoltrate tramite il form predisposto per l’invio dei reclami, non avranno ulteriore seguito. (troppo difficile girare una mail, ci vogliono addirittura alcuni secondi)

La sezione “reclami” del sito Trenitalia è, infatti, riservata esclusivamente all’inoltro di segnalazioni inerenti problematiche generiche riscontrate  nella fruizione dei nostri servizi di trasporto. (i vostri concorrenti hanno un numero di telefono a cui rispondono, cosa incredibile, degli esseri umani veri, a cui si può parlare di qualunque argomento).

La invitiamo, pertanto, ad utilizzare il canale dedicato summenzionato per l’inoltro della sua segnalazione onde consentire una puntuale trattazione della stessa. (come sopra, hai speso più tempo a scrivere questa mail di quanto ci avrebbe messo a girare il mio messaggio all'altro ufficio).

Distinti saluti.

(segue la firma, ma è inutile perché non comprende un numero di telefono, un indirizzo email o un fax a cui rispondere)

Insomma mi dicono che ho sbagliato io... Il fatto è che questo tipo di reclamo non è previsto, se non come richiesta di accredito dei punti da fare via fax, cosa che ho fatto. Siccome è evidente che il disservizio riguarda il loro software, ho inviato un reclamo per l'unico canale che garantiva una risposta, ed ho ottenuto questa risposta.

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Confronto conclusivo

Dalla seconda settimana di dicembre 2012 viaggio con Italo, dopo anni di Frecciarossa. Adesso sono abbonato.

Quando ero abbonato Trenitalia avevo provato varie soluzioni, concludendo con la scelta di prenotare sempre al costo di 6 euro al giorno (anche per certi problemi fisici, che mi sconsigliano di viaggiare in piedi). Ora ho sempre, gratuitamente, il posto assegnato: basta una telefonata per prenotare anche tutta la settimana, comunque posso sempre poi cambiare, sempre gratis, le prenotazioni, anche all'ultimo momento. O se perdo il treno posso riprenotarmi su quello dopo. Con Trenitalia le prenotazioni non solo si pagavano, ma si dovevano fare in biglietteria (manuale o automatica, ma quella automatica aveva vari problemi).

Molti temono di non trovare posto, ma non l'ho mai visto accadere finora né a me né ad altri.

C'è un numero di telefono a cui rispondono veramente esseri umani e non sistemi automatici, e al massimo si aspetta un minuto.

Il personale di NTV/Italo è giovane e gentile, sia quello del call center sia quello a bordo.

I treni subiscono il fatto di circolare sui binari di RFI, Gruppo FS, i miracoli non li possono fare. Però posso testimoniare che spesso riescono a ricuperare i ritardi accumulati, mentre Trenitalia neanche ci prova. Posso fidarmi che la maggior parte delle volte arriverò a casa all'ora prevista.

Gruppo FS penalizza Italo, ad esempio a Porta Susa i due treni di Trenitalia che precedono l'Italo che prendo io sullo stesso binario sono perennemente in ritardo -  tanto che gliene importa a Trenitalia degli orari, però chi li segue rimane in trappola. Ma in fondo sono poi solo pochi minuti, non siamo mica in Giappone, o in Germania, o in Svizzera, o dovrei dire in Francia, o in Spagna, o in ...  - certo che 10 minuti di ritardo su 10 di percorso da Porta Nuova, dove si origina la tratta e il treno attende solo di partire, sembrano davvero un po' troppi, specialmente se si ripetono ogni giorno.

Per questi motivi, oltre agli episodi di cui ho detto sopra, preferisco Italo, anche se ha meno treni e questo comporta essenzialmente uno svantaggio sul ritorno da Milano a Torino (c'è un buco di 2 ore proprio nella fascia in cui lo prendo io e la maggioranza dei pendolari). Peraltro, non ci sono svantaggi nelle altre fasce, anzi ci sono due treni in mattinata molto utili se si parte un po' più tardi del normale.

E' soltanto un esempio di come è possibile lavorare bene senza essere né santi né eroi, e di come invece i servizi 'pubblici' italiani considerino i loro utenti come un fastidio inutile. Trenitalia serve per i ferrovieri e i dirigenti ferroviari, non crederete per caso che serva per i passeggeri.

Alberto Cavallo

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Aggiornamento

Circa una settimana dopo la pubblicazione di questo articolo, trovo una busta delle FS nella posta. E' la tessera Cartafreccia! Qualche tempo dopo controllo i punti e scopro che mi hanno dato i punti mancanti, indicandoli come bonus e non con riferimento all'abbonamento per il quale avrebbero dovuto darmeli, più un ulteriore bonus. Hanno letto quest'articolo e si sono vergognati? Il bello è che due o tre settimane dopo mi è arrivata pure una seconda Cartafreccia.

Comunque non importa, semmai mostra quanto hanno la coda di paglia. Comincino i politici ad aprire veramente alla concorrenza separando completamente RFI da Trenitalia, per rendere neutrale il gestore della rete (come è stato fatto da tempo per l'energia elettrica e si sta cercando di fare per il gas). Italo non può aggiungere treni Torino-Milano perché RFI non concede le tracce, hanno anche avviato un procedimento con l'antitrust.

Comunque i motivi che mi portano a preferire Italo permangono, e anche se ci sono meno treni (ed è per colpa di RFI) lo preferisco sempre. I posti in piedi di Trenitalia non fanno per me.

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